对于葡萄酒行业来说，进入2010年后听到最多的一个词就是“服务营销”。在近几年葡萄酒的市场争夺战打得筋疲力尽之际，商家们也开始静坐一隅，重新思考葡萄酒市场竞争的新方向，寻求新的突破点。于是，俯瞰整个行业，有人就一针见血地提出了“服务营销”的概念，也为葡萄酒今后长久的发展，指出了一条新的竞技之路。

　　首先要搞清楚一个概念，那就是什么叫做服务营销？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，是一种经营人心的艺术，而传统的营销方式只是一种销售手段，所营销的是具体的产品。但服务营销的最终目的还是培养忠诚消费的客户群体，并与之建立长期稳固的市场关系。

　　葡萄酒文化推广先从企业内部做起

　　我们都很清楚，葡萄酒有百年的文化渊源，在欧洲国家，葡萄酒如同中国的茶，是一种习惯性的生活方式。而在中国，对大多数人来说，葡萄酒是一种“身外之物”，葡萄酒文化也只是一种“舶来文化”。尽管商家绞尽脑汁进行各种传播推广，可销量还是无法与国产白酒及啤酒相比。也就是说，葡萄酒没有真正走进大众生活，在大多数人眼里，葡萄酒不是生活必需品，只是一件偶尔会用到的商品而已。话说回来，要把用几百年时间沉淀下来的文化精髓一下子植入到一个新的消费群体，并很快被消化吸收，这的确有些难度，也就是说葡萄酒文化靠“模仿和灌输”的推广方式一时间很难激活消费者的需求。那么作为葡萄酒企业，要想让葡萄酒真正走进大众生活，是否应先从自身内部做起，从企业与员工之间的文化互动开始？

　　服务营销工作先从服务自己的员工做起

　　事实上，国内很多酒企也都尽其力做了不少服务营销方面的工作，但也忽略一些因素，很多企业在进行葡萄酒推广时，首先将葡萄酒定位为一种产品，再把它作为产品推销给客户，员工每天的工作就是挖苦心思寻找推销方法和路径：怎样能在短时间内将库存变成利润？这可能是考虑最多的问题，再面对企业生存的资金需要和市场竞争的压力，面对客户时，不知不觉地就带有急功近利的思想。试想，当一名顾客在没有心理准备的情况下，面对高度热情但目的性很强的服务时，体验到的是服务所带来的愉悦还是背后的购买压力？这样以来，服务营销相对也就有些僵硬，不够人性化的细腻和包容，也很难真正进入到顾客的生活中。说到底服务营销是一种“身教大于言传”的过程，更是一种潜移默化的过程。作为一个企业，如果首先不能让葡萄酒成为员工体验乐趣、享受生活的一部分，不能从员工身上挖掘消费者的共性，而只是片面的追求市场利润，那么员工的所谓的服务和营销也就只是一种推销而已。

　　员工是企业培养的第一批“葡萄酒忠实爱好者”

　　对于国内大多数企业来说，工作和生活是两个概念，这是多年来的生活习惯造成的思维定势，这使许多员工在每天8小时工作之外，又回到了“平民大众”的行列，与工作时判若两人，这种情况对于国内的葡萄酒企业也不例外。从某种意义上说，我们一直学习欧洲的葡萄酒文化，却没有学会他们对于葡萄酒的狂热和激情，更没有了解葡萄酒作为一种日常消费品的特殊性。八小时之内的服务营销其实和传统的产品推销没有太大区别，最多是为推销方式裹上了一层“糖衣”，虽然有场合、有服务、有琳琅满目的葡萄酒柜台，也有优雅的品酒会所和专业的侍酒师，但没有实质性的突破。很多酒企的员工选择葡萄酒行业只是为了谋生，根本没有体验到自身价值和葡萄酒之间的互动乐趣，没有领悟到服务营销的生活性特点，把工作当成任务甚至压力。也就是说，面对葡萄酒的服务营销工作，还没有做到真正的融入，那么企业是否该考虑问题的所在，是制度过于僵硬化还是工作方式太机械，或者企业文化与葡萄酒本身大相径庭。试想，一个体验不到葡萄酒乐趣的员工，怎么可能培养一批忠实于葡萄酒的消费者？

　　服务营销是趋势，修炼内功是关键

　　说到这里，或许有人会问，这样的一种理念似乎有些过于理想化。不错，但我们普及葡萄酒文化的目的就是要让葡萄酒真正走向我们的日常餐桌，这首先需要一种带领和影响。在今年4月份成都的糖酒会上，名品世家酒业连锁有限公司总裁金炜在接受记者采访时说：“中国经济已由产品经济时代转向产业经济与金融经济相结合的时代，由单纯的卖产品时代转为塑造服务品牌并创市值作价值的时代。模型决定输赢，这要求企业转变观念跟上时代，让更多人能够体验酒业服务连锁的模式。”很多酒商也借机纷纷加盟了名品世家的服务连锁机构。事实上国内很多的酒企早已意识到服务营销的必要性和重要性，只是在一开始定位时多少带有成型多年的思维习惯。

　　有人还会问：企业怎样能培养一批真正热爱葡萄酒的员工？如果遵从以上思维，员工怎样才能自然从容地开展服务营销的工作？我们不妨换个角度思考这个问题，首先，企业需要一批热爱葡萄酒的员工，这是基础；接下来，就是企业怎样为这些员工进行服务营销，当然这个服务营销主要是指培养员工的工作热情和忠诚度，怎样将葡萄酒知识文化与员工日常行为进行融合和渗透，而不是课堂式的照本宣科和所谓的讲座式培训，更不是一种技能的简单传授。企业只有通过日常的细节引导和渗透，逐渐改变员工的生活方式和工作方式，将工作与生活自然融合，比如日常聚会、内部品鉴会、包括平时的外出旅游，这些都可以成为葡萄酒知识的课堂，这种随意性和休闲性通过潜移默化的过程自然深入到员工的日常生活中，员工就会无意识地影响周围的人，这种影响比专门的服务营销或许更有效果，因为不带有功利色彩，也更易于被大众接受。对于一个企业，所谓的品牌其实是客户传播出来的，而不是企业喊出来的，这种效应或许短期很难见效，需要企业长期坚持，也正因为如此，企业才能大浪淘沙地筛选出真正适合做服务营销的员工，以企业带动员工，以员工带动周围，以点带面逐渐辐射，如果每个葡萄酒企业都能如此，或许服务营销做起来就真的不是那么渺茫了。

　　当然，服务营销不是仅限于这些，这只是一个起步，总的来说，服务营销是一项心智活动，需要靠经营情感获取消费者的忠诚。中国的葡萄酒市场潜力巨大，我们同样具有与西方国家一样悠久的酒文化，如果我们的葡萄酒企业能在尊重本土饮酒文化的基础上做好服务营销，那我们就一定能推出具有中国特色的优质服务。　

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